客户服务…(或不)丢失艺术品?

客户服务不久之前,在网站和电子邮件之前,人们必须在做出购买决定之前先目视产品。他们通常在进入商店或公司后会见谁?客户服务代表他们是第一接触点,实际上是他们所代表的面孔。如果客户喜欢他们所看到和听到的内容,那么他​​们很可能会“待一会儿”。

留下良好的第一印象似乎有些陈词滥调,但实际上并非如此。一般而言,客户服务已成为一门失传的艺术。在这些瞬息万变的日子里,人们很忙,因此重要的是要迅速做出回应,同时还要让客户感到特别。

这也适用于电话。如果接听电话的人一开始没有礼貌,开朗,清晰和“对您感兴趣”的声音,则可以将其关闭。在我的职业生涯中,我已经学会了如何在接听电话时从“业务语音”转换为“客户服务语音”。即使我可能度过了最糟糕的一天,并准备将计算机扔出窗外,使呼叫者的声音仍令我仿佛置身于世界之中。这是一种学到的技能。并非每个人都具有这种能力,因此注意这一点很重要。

电子邮件通信也是如此。无论如何,即使您没有答案,也请仔细考虑并做出回应。确认他们的查询使客户/客户知道他们听到了。电子邮件没有回复我很不高兴。一个简单的,“得到它”或“正在使用它”的电子邮件总比没有回应要好。一无所获发送错误信息,然后我去其他地方。

我们都经历了来自Home Depot(HD)的“我有时间为您服务”的氛围。曾经注意到,无论何时您想到“嗯……他们把___放在哪里?”在您的脸上,高清代表很快就在附近,向您询问一些超级侦探的问题,并在瞬间将您引向您想要的产品?我喜欢这个!当然,他们可以说,像大多数地方一样,“走到5号通道”,但是如果有人将您带到该产品上,将为您带来积极的体验。最初需要面对面的关心您要寻找的东西,并迅速获得想要的东西。我记得这些经历比实际购买的要多。

这让我思考。如今,约有81%的人在进行购买前会先进行在线研究。想想有多少人访问过您的网站,却被人遗忘,永不回头。像沙子一样穿过筛子。知道许多“潜在客户”因为无法与您互动而迷失了感觉如何?

作为B2B产品和服务的提供商:

  • 您是否有一个友好且知识丰富的客户服务/销售部门?
  • 在为客户提供服务时,他们是否经过适当培训以提供正确的公司形象?
  • 您的网站是否像客户服务代表一样运作良好?
  • 在您的网站上可以轻松找到您的联系信息吗?
  • 您的电话号码实际上是发给“人”而不是计算机吗?
  • 您的站点是否具有聊天功能来帮助回答快速问题?
  • 是否有人积极响应发往您网站的电子邮件查询?
  • 是时候重新培训公司员工了吗?

过程越流畅,体验越好。体验越好,客户再次返回的可能性就越大。

那么,客户服务是您公司中的失传艺术品吗?我们很想听听您的故事。

991_Debbie Mackenzie黛比·麦肯齐 于1991年毕业于罗彻斯特理工学院(RIT),主修图形艺术生产管理。在14年前加入Schubert b2b之前,Deb致力于在大型印刷公司管理生产和客户关系方面的专业工作。黛比’是一位多才多艺的大人物,负责监督所有财务和运营事务。

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